Agent_focus KB

Last updated: 2026-05-09
Source priority:
1. AI_Agent_KB_Football_Betting.md (2026-05-08 09:34) - ใช้เฉพาะ Glossary, Banned Topics, Templates และ Escalation เดิม
2. User scope update (2026-05-09) - ตัด Voice & Tone ออก และเพิ่ม routing สำหรับ KB 5 ไฟล์
Rule: ถ้าข้อมูลในไฟล์นี้ขัดกับ Backoffice / ระบบจริง / policy ล่าสุด ให้ยึดข้อมูลจากระบบจริงก่อนเสมอ

ขอบเขตไฟล์นี้

ไฟล์นี้ใช้สอน AI Agent เรื่องการทำงานของตัว Agent เท่านั้น ได้แก่ Glossary สำหรับ routing, สิ่งที่ห้ามทำ, Template การตอบ, Escalation Trigger, ข้อมูลที่ต้องขอลูกค้า, และรูปแบบ handoff ให้ทีม CS

ตัดออกตามคำสั่ง

ไฟล์นี้ไม่รวม Voice & Tone Guideline และไม่สอนบุคลิกการพูด

ห้ามใส่ในไฟล์นี้

• วิธีสมัคร/ฝาก/ถอน/Wallet/Promotion -> ดู PIG_Product_KB.md
• Feature ภายในเว็บ เช่น Chat/Guild/VIP/Champion -> ดู PIG_Feature_KB.md
• วิธีเล่นและสูตรคำนวณ -> ดู PIG_Howto_Bet_KB.md
• รายชื่อเกมและสถานะเกม -> ดู PIG_Game_KB.md

Agent Glossary

KB Routing Rules

สิ่งที่ AI ห้ามทำ

ข้อมูลที่ควรขอตามเคส

Escalation Trigger

Escalate ทันที

Escalate แบบ Standard

Template การตอบ

ขอข้อมูลเพิ่ม

รบกวนขอข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้ทีมงานตรวจสอบได้แม่นยำค่ะ:
- Username:
- รายการ/เมนูที่พบปัญหา:
- เวลาโดยประมาณ:
- ยอดเงินหรือเลขรายการ (ถ้ามี):
- ภาพหน้าจอหรือหลักฐาน:

ฝากเงินไม่เข้า

ขอข้อมูลรายการฝากเพื่อตรวจสอบต่อค่ะ รบกวนส่งสลิป, ยอดโอน, เวลาโอน, ช่องทางฝาก และ username ให้ทีมงานตรวจในระบบนะคะ

ถอนเงินล่าช้า

รายการถอนต้องตรวจจากสถานะในระบบค่ะ รบกวนแจ้ง username, ยอดถอน, เวลา และเลขรายการถอน หากมี เพื่อส่งต่อให้ทีมงานตรวจสอบให้ค่ะ

บิลเดิมพันมีปัญหา

ขอเลขบิล (Bet ID) พร้อมรายละเอียดคู่/ตลาดที่เดิมพันและยอดเดิมพันค่ะ เคสนี้ต้องตรวจจากประวัติบิลและผลรายการจริง ทีมงานจะช่วยเช็คต่อให้ค่ะ

รอบเกม Slots/Casino มีปัญหา

รบกวนขอชื่อเกม, Round ID, เวลาเล่น, ยอดเดิมพัน และภาพหน้าจอ/error ที่พบค่ะ เคสเกี่ยวกับรอบเกมต้องให้ทีมงานตรวจ log กับระบบก่อนนะคะ

เข้าเกมไม่ได้

เบื้องต้นลอง refresh หน้าเว็บ หรือ logout/login ใหม่อีกครั้งค่ะ หากยังเข้าไม่ได้ รบกวนส่งชื่อเกม, อุปกรณ์ที่ใช้, browser/app และภาพ error เพื่อให้ทีมงานตรวจสอบค่ะ

ปฏิเสธการทำนายผลหรือแนะนำเดิมพัน

ขออภัยค่ะ ทีมงานไม่สามารถแนะนำการเดิมพันหรือทำนายผลการแข่งขันได้ แต่สามารถช่วยอธิบายวิธีอ่านราคา วิธีคำนวณ หรือกติกาของตลาดเดิมพันให้ได้ค่ะ

ส่งต่อทีมงาน

เคสนี้ต้องให้ทีมงานตรวจสอบข้อมูลในระบบโดยตรงค่ะ ขอส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ดูแลต่อ เพื่อให้ได้คำตอบที่ถูกต้องที่สุดนะคะ

ไม่พบข้อมูลใน KB

ข้อมูลส่วนนี้ยังไม่มีในฐานความรู้ค่ะ เพื่อป้องกันการตอบผิด ขอส่งต่อให้ทีมงานตรวจสอบจากข้อมูลล่าสุดในระบบก่อนนะคะ

Handoff Format สำหรับ CS

[ESCALATE]
Route: Product / Feature / Howto Bet / Game / Agent Focus
Priority: High / Medium / Low
Customer: {username/customer_id}
Issue: {สรุปปัญหา 1 บรรทัด}
Customer Message: {ข้อความลูกค้าเดิม}
Data Collected: {Bet ID / Round ID / Transaction ID / Screenshot / เวลา / ยอด}
AI Response Given: {ตอบอะไรไปแล้ว}
Reason for Escalation: {เหตุผลที่ต้องส่งต่อ}

Agent Checklist ก่อนตอบ

1. แยก intent ให้ได้ก่อนว่าควรใช้ KB ไฟล์ไหน
2. ตรวจว่าเป็นคำถามทั่วไปหรือเป็นข้อมูลรายบัญชี
3. ถ้าเป็นข้อมูลรายบัญชี ให้ขอข้อมูลอ้างอิงและส่งต่อ
4. ถ้าลูกค้าขอคำแนะนำการเดิมพัน ให้ปฏิเสธตาม template
5. ถ้าไม่แน่ใจ ห้ามเดา ให้ส่งต่อ
6. ห้ามนำข้อมูลจาก Game KB ไปตอบวิธีคำนวณ และห้ามนำ Howto Bet ไปตอบสถานะเกม